ご相談内容：修理に出したスマホが返却されたら、新たな傷がついていた…
今回クレーム代行をご依頼いただいたのは、30代男性のA様。
普段から大切に使用しているスマートフォンの画面が割れてしまい、近所の修理店へ預けたところ、返却された端末には依頼前にはなかった 深めの擦り傷 がついていたとのこと。
「修理前には絶対こんな傷はなかった」
「預けた以上、責任を持って扱ってくれるものだと思っていた…」
A様が修理店へ問い合わせると、
- 「元からあった傷では？」
- 「作業工程ではそのような傷はつかない」
- 「証拠がないので対応は難しい」
と、責任を回避するような返答ばかり。
店舗側は明確な説明を避け、話は平行線のまま。
「自分では強く言いづらいし、言っても聞いてもらえない…」
と感じたA様は、当社へ クレーム代行 の相談をされました。
すっきり電話代行で行った事前ヒアリングと問題整理
1. 状況と証拠の整理
まず、A様から細かくヒアリングを行い、以下を確認しました。
- 修理依頼前のスマホの状態（写真あり）
- 修理内容と所要時間
- 店舗の説明内容
- 傷の位置・深さ・形
- 修理工程で発生し得るかの可能性
- A様が求める対応（謝罪・再修理・一部返金）
また、依頼前の写真があったことにより、
「新たに傷がついた」事実の証明力が高い案件 と判断しました。
2. 交渉方針の設定
今回の案件は、技術者側のミスである可能性が高く、
さらに店舗側の説明が曖昧だったため、
- 事実に基づく丁寧な説明
- 担当者が責任を回避できない論点整理
- お客様が求める補償を明確に提示
という方針で交渉を行うことに決定。
店舗から反論が想定されるため、
臨機応変対応オプション（中程度） を追加し、複数回の折衝も視野に入れました。
実際のスマホ修理店へのクレーム代行の電話内容
当社から、修理店の責任者宛に丁寧かつ論理的な電話を実施。
● 依頼前後の状態差異を客観的に説明
A様から提供された写真をもとに、
- 修理前には傷がなかった
- 修理後に新たな傷が確認される
- 位置・深さが明確に判別できる
といった「事実だけ」を静かに提示。
● 作業工程で傷がつく可能性を指摘
修理工程での作業台、工具の扱い、分解時の摩擦など、
専門的な観点から傷の発生要因を説明し、
店舗の「つくはずがない」という主張の矛盾を明確化。
● 今後の対応として“誠実な補償”を求める
感情的にならず、丁寧に、
- 説明責任
- 再修理や補償
- 返金の検討
などの具体的対応を求めました。
第三者が冷静に交渉することで、
店舗側は態度を改め、誠意ある対応へと切り替わりました。
電話後の良い結果：店舗側が正式に非を認めた
交渉の結果、修理店は以下の内容に応じました。
- 店舗側の管理不備を認め正式に謝罪
- 再修理を無料で実施
- 修理料金の一部返金（30％）
- 今後の再発防止策について文書で説明
A様からは、
「自分だけでは絶対にここまで話せなかった」
「丁寧に交渉してくれたおかげで気持ちがスッとしました」
と大変お喜びの声をいただきました。
クレーム代行がスマホ修理トラブルで選ばれる理由
スマホ修理店とのトラブルは、
- 技術内容が専門的
- 店舗が状況を否定しやすい
- 証拠の扱いが難しい
- 個人での交渉は精神的負担が大きい
といった理由で、
“泣き寝入りしやすい”ジャンルでもあります。
クレーム代行を利用することで、
- 第三者による客観的な交渉
- 言いづらい内容を代わりに伝達
- 専門的な論点整理
- 店舗が真剣に対応せざるを得ない状況づくり
が可能となり、解決に大きく近づきます。
担当者からのワンポイントアドバイス
スマホ修理トラブルでは 「修理前の状態の写真」 が非常に重要です。
- 傷の有無
- 画面状態
- 背面の細かな傷
- 側面フレームの凹み
など、事前の記録があるかどうかで
交渉の優位性が大きく変わります。
修理に出す際は、
四方の写真を必ず撮影しておくこと をおすすめします。
今回のケースにかかった代行費用の目安
- 基本対応（電話1回）：11,000円〜
- 臨機応変対応オプション（中）：11,000円〜22,000円
計 20,000円前後 が一般的な範囲です。
録音オプションなどは状況により追加できますが、
今回は不要と判断し、最低限の内容で対応しました。
まとめ：納得できない修理トラブルは、クレーム代行でしっかり解決を
修理のために預けたスマホに新しい傷がついて返ってくる——
これは、お客様にとって大切な財産が損なわれる重大な問題です。
直接では言いづらいことも、
クレーム代行なら冷静かつ論理的に伝えることができ、
余計なトラブルを避けながら解決まで導けます。
納得できないまま我慢する必要はありません。
すっきり電話代行が、あなたの気持ちに寄り添いながら、
最善の結果へ向けてサポートいたします。
まずはお気軽にご相談ください。