ご相談内容：ガイドが大幅遅刻し、観光時間が半分以下に…
「楽しみにしていたバスツアーだったのに、ガイドが遅刻して行程がズレてしまった…。」
今回ご相談いただいたのは、40代女性のお客様。
大人気スポットを巡る日帰りバスツアーに参加したものの、ガイドが集合時間を40分以上過ぎても現れず、観光地での滞在時間は大幅カット。
その結果——
- 予約していた昼食がバタバタで味わえず
- 写真撮影スポットを十分に楽しめなかった
- バス移動中心で「ほぼ移動だけの旅」に
- 参加料金に見合わない内容になった
にもかかわらず、ツアー会社に問い合わせると、
「申し訳ありません」「次回の割引クーポンで対応」という 曖昧な返答しか得られず、
お客様は納得できない気持ちを抱えたまま帰宅。
「自分では強く言えないけれど、もっとしっかり説明も補償もしてほしい。」
そこで当社へ クレーム代行の依頼をされました。
すっきり電話代行で行った事前ヒアリングと問題整理
1. 事実の確認と伝えるべきポイントの整理
まずは、お客様の状況を丁寧にヒアリング。
- ガイド遅刻の“正確な時間”
- 遅刻理由の説明があったか
- どの行程が削られたか
- ほかの参加者の反応
- ツアー会社との初回やり取り
- 求めたい補償内容（返金・割引・説明）
これらを踏まえ、
責任を曖昧にされないための論点整理を実施。
2. 交渉スタンスの決定
感情的なクレームではなく、
- 証拠のある事実をもとに
- 企業側の対応ガイドラインに沿って
- 誠実かつ明確に改善要求
という「プロのクレーム代行」の方針で進行することに。
今回は企業側とのやり取りが長引く可能性があったため、
**臨機応変対応オプション（中程度）**を付け、
複数回の折衝も対応可能な状態にしました。
実際のツアー会社への電話代行の内容
電話は、ツアー会社の「お客様相談窓口」へ実施。
ポイントは以下の通り。
● ガイド遅刻は“サービス提供の根幹”に関わる不備であること
遅刻により行程が変更された事実を明確にし、
企業の責任が曖昧にされないよう論理的に説明。
● お客様が感じた損失を具体的に伝える
- 食事時間が短縮されサービスの価値が低下
- 観光時間の削減による体験の損失
- 写真撮影スポットの満喫が不可能だった
- 交通費・ツアー料金に対する満足度の著しい低下
● 誠実な謝罪と具体的な補償の提示を求める
単なるクーポン配布ではなく、
「今回のツアー代金の一部返金」
という形での実質的対応を求め、交渉。
第三者である当社が介入することで、
企業側も誠実に対応せざるを得なくなり、
話し合いがスムーズに進みました。
電話後の結果とお客様の反応
交渉の結果、ツアー会社は下記に応じる形に。
- ツアー料金の30％返金
- 担当ガイド遅刻への正式な謝罪文
- 今後の再発防止策についての説明
お客様からは以下の声が届きました。
「自分では絶対こんなに話を進められなかったので本当に助かりました。」
「返金までしてもらえるとは思わなかった…プロに頼んでよかったです。」
旅行で嫌な思いをしたままでは終わらず、
しっかりと納得できる形で解決できたと大変喜ばれました。
クレーム代行が選ばれる理由
トラブル時は「第三者の声」のほうが企業に届く
お客様本人が強く主張すると、
- 感情的なクレーム
- 揉めやすい
- 状況整理が苦手
などの要因で、正当な要求が通りにくいこともあります。
クレーム代行は、
- 冷静な事実整理
- 企業側が納得しやすい論理構成
- 適切な言葉選び
- 客観性のある主張
によって、スムーズに話が進むのが強みです。
担当者からのワンポイントアドバイス
バスツアーのような団体行動でのトラブルは、
「参加者全員が被害者」であっても
個別対応が曖昧になりがち。
そのため、
- 遅刻や削られた行程をメモ
- 写真やタイムスタンプを残す
- 同じ不満を持つ参加者の声を記録
など、客観的な証拠を残すことが
後の交渉成功率を大きく上げます。
今回のケースで活用した料金プラン目安
- 基本対応（電話1回）：11,000円〜
- 臨機応変対応（中）：11,000円〜
※ツアー会社との複数回折衝を想定 - 必要に応じて録音オプション（5,500円）も利用可能
総額は 20,000円前後 のケースが一般的です。
まとめ：旅行の思い出を台無しにしないために
楽しみにしていたバスツアーが、
ガイド遅刻というトラブルで台無しになるのは
あまりにも残念です。
しかし、適切なクレーム対応を求めることは
「正当な権利」であり、遠慮する必要はありません。
直接言いにくい内容こそ、
クレーム代行に任せることで円満に解決できます。
あなたが大切にしている時間とお金を守るために、
すっきり電話代行は全力でサポートいたします。
まずはお気軽にご相談ください。