「予約した部屋と全然違う」—落ち着いて伝えたいけど、感情が抑えられない
せっかくの旅行や出張。楽しみにしていた宿泊先で、
「予約していた内容と違う部屋を案内された」——そんな経験はありませんか？
部屋のランク、ベッド数、景観などが違うと、落胆や怒りが入り混じり、
「もう帰りたい」と思ってしまうことも。
しかし、感情的になれば、宿側との話し合いがこじれてしまうことも少なくありません。
今回は、ホテルでの予約内容の相違トラブルに対して『すっきり電話代行』のクレーム代行サービスを利用されたお客様の事例を紹介します。
冷静で誠実な伝え方が功を奏し、最終的には宿泊先から丁寧な謝罪と補償を受けることができたケースです。
ご依頼内容：オーシャンビューを予約したのに、窓のない部屋に通された
■ 依頼者の状況
ご依頼主のA様（30代女性）は、友人との旅行で海沿いのリゾートホテルを予約。
「オーシャンビュー」「禁煙」「ツインベッド」の条件を確認して、数週間前から楽しみにしていたそうです。
しかし、実際に案内されたのは窓のない部屋。
しかも喫煙可の部屋で、ベッドもシングル1台だけ。
フロントに伝えたものの、スタッフからは
「本日は満室のため変更できません」と一言だけで終わり。
「説明も謝罪もなく、納得できない」と感じたA様は、感情的に話してしまいそうな自分を抑え、
第三者に冷静に伝えてもらうために、クレーム代行サービスの利用を決意しました。
すっきり電話代行の対応：感情を整理し、事実を明確に伝える
■ まずは丁寧なヒアリングから
A様からLINEで詳細を伺うと、
・予約時の確認メール（オーシャンビュー表記あり）
・当日の対応内容
・ホテル側の説明
がすべて記録として残っていました。
A様の要望は「怒りたいわけではなく、誠意ある説明と一言の謝罪がほしい」とのこと。
その気持ちを尊重し、感情を抑えつつも要点を明確に伝える方針で対応を決定しました。
■ 適用プラン
今回は単発のクレーム対応のため、
- 基本対応（11,000円）
- 録音オプション（5,500円）
を選択。
録音データはA様に後日お渡しし、どのように話を進めたかを確認できるようにしました。
実際の通話内容：ホテル側の誠意を引き出す冷静な伝達
担当者はホテルの支配人宛てに電話を行い、
「お客様の代理でお電話しております」と前置きしたうえで、
以下のように冷静な口調で話を進めました。
- 予約時の条件と実際の部屋が異なる点
- 現場対応で納得できる説明がなかった点
- A様が求めているのは“交換”ではなく“誠実な説明と謝罪”であること
支配人は「そのような事実があったとは知らなかった」と謝罪。
当日のフロント担当に確認のうえ、
「同条件の部屋に翌日から変更可能」と提案。
さらに宿泊料金の一部返金と、レストラン利用券の提供を申し出てくださいました。
A様に報告すると、「あんなにスムーズに対応してもらえるとは思わなかった」と安心された様子でした。
【ワンポイントアドバイス】宿泊トラブルでは「証拠」と「冷静さ」がカギ
■ 写真・予約メールを残しておくことが大切
宿泊施設へのクレームは「言った・言わない」で揉めやすいトラブルの代表格です。
そのため、予約時のメールや画面のスクリーンショット、現場写真など、証拠を残すことが非常に重要です。
また、電話で伝える際は、怒りに任せて話すよりも、
「事実」と「希望する対応」を明確に伝えることで、相手が真摯に受け止めやすくなります。
■ クレーム代行で冷静な対応をサポート
当社では、依頼者の感情を代弁するのではなく、
「冷静に」「論理的に」伝えることで相手に誠意を促すことを目的としています。
宿泊施設や店舗など、接客業相手のトラブルは、感情的にならずに伝えることが結果的に一番の近道です。
クレーム代行の効果：相手も“誠意ある対応”を示してくれる
A様からは、クレーム代行終了後にこのような感想をいただきました。
「自分で電話したら、怒りをぶつけて終わっていたと思います。
担当の方が冷静に伝えてくれたおかげで、ホテル側もきちんと対応してくれました。
これで気持ちもすっきりしました。」
クレーム代行は、「代わりに怒る」ためのサービスではありません。
むしろ、感情的になりやすい場面で冷静な第三者が事実を整理し、相手に伝えるサポートです。
その結果、相手も防衛的にならず、誠意をもって応じてくれるケースが多くあります。
まとめ：冷静な伝達がトラブル解決の近道
宿泊トラブルは、せっかくの時間を台無しにしてしまう厄介な問題です。
しかし、落ち着いて対応することで、相手の態度も変わり、前向きな解決につながります。
「自分では冷静に話せない」
「どう伝えたらいいかわからない」
そんなときこそ、クレーム代行サービスの出番です。
すっきり電話代行では、
- 宿泊施設
- 飲食店
- 通販・クリーニング・学校・職場など
幅広いシーンでのトラブル対応を行っています。
あなたの代わりに、冷静で丁寧な言葉で“本当に伝えたいこと”を相手に届けます。
【すっきり電話代行】
- 基本対応（電話1回）：11,000円（税込）〜
- 録音オプション（mp3納品）：5,500円（税込）
- 臨機応変対応：11,000円〜33,000円（税込）
💡 ポイントまとめ
- クレーム代行は「怒りを伝える」ではなく「誠意を引き出す」ためのサービス
- 宿泊トラブルでは証拠と冷静な対応が最も重要
- 第三者が介入することで、スムーズかつ円満な解決が可能