「こんなものが入ってるなんて…」怒りよりも先に戸惑った
最近では、スマホ1つで料理を届けてくれるフードデリバリーサービスが日常の一部になっています。
しかし、便利な一方で「届いた料理に髪の毛が入っていた」「異物が混入していた」といったトラブルも増加しています。
今回は、デリバリー注文で異物混入があったお客様が『すっきり電話代行』のクレーム代行を利用し、冷静に事実を伝えた結果、店舗側が誠実な対応を取った事例をご紹介します。
感情的にならずに伝えることで、相手からしっかりとした謝罪を引き出せたケースです。
ご依頼内容：料理に髪の毛が混入…店舗に直接言う勇気が出なかった
■ 依頼者の状況
ご依頼主のB様（20代女性）は、仕事帰りに大手デリバリーアプリで人気の飲食チェーンから夕食を注文。
届いた料理を食べようとしたところ、スープの中に長い髪の毛が入っているのを発見。
「気持ち悪くて食べられない」と思いながらも、
お店に直接電話するのは気が引けたそうです。
クレームを入れることに抵抗があり、
「怒鳴られるのでは」「嫌な気分にさせたら申し訳ない」とためらってしまったとのこと。
しかし、せっかくお金を払った以上、
「せめて一言謝ってほしい」「再発防止につなげてほしい」との思いから、
クレーム代行サービスに依頼する決断をされました。
すっきり電話代行の対応：感情ではなく「事実」と「希望」を丁寧に伝える
■ まずはヒアリングで状況を整理
B様からLINEで相談を受け、状況を詳しく伺いました。
写真も送付いただき、異物が確認できる状態でした。
B様の希望は「怒るのではなく、事実を伝えたうえで今後の対応を聞きたい」というもの。
この意向を踏まえ、すっきり電話代行では、
**“感情を抑えつつ、相手が誠実に受け止めやすい伝え方”**で対応する方針を決めました。
■ 適用プラン
今回は単発のクレーム対応であったため、
- 基本対応（11,000円）
- 録音オプション（5,500円）
を選択。
録音データは通話後に納品し、「どういうやり取りで解決したか」を確認していただけるようにしました。
実際の通話：冷静な伝え方で、店舗の誠実な対応を引き出す
担当者はデリバリーアプリ経由で店舗に連絡し、
「お客様の代理でお電話しております」と前置きした上で、
以下の点を明確に伝えました。
- 料理に異物（髪の毛）が混入していた事実
- 写真も撮影済みであること
- B様が望んでいるのは“怒り”ではなく“誠意ある説明と対応”であること
当初、店舗スタッフは戸惑っていた様子でしたが、
担当者が落ち着いたトーンで事実を整理して伝えると、
「すぐに確認いたします」と誠実な対応に。
店長が折り返し連絡し、
- 謝罪の言葉
- 当該商品の返金
- 次回注文時に使用できるクーポン提供
を申し出てくださいました。
B様も「穏やかに話してもらえて安心しました」「自分で言うよりずっと良かった」と安堵の声を寄せてくださいました。
【ワンポイントアドバイス】デリバリートラブルでは“冷静な伝達”が解決のカギ
■ 写真や注文履歴は「証拠」になる
フードデリバリーにおけるクレームは、証拠の有無で対応の差が大きく出ます。
料理写真や注文履歴を残しておくことで、
店舗側も状況を正確に把握でき、対応がスムーズになります。
また、SNSなどに感情的に書き込むよりも、
冷静に事実を伝えることで円満に解決できるケースが多いのが実情です。
■ クレーム代行で「伝え方」をサポート
クレーム代行は、単に代わりに怒るサービスではありません。
感情的になりやすい場面で、事実を丁寧に伝える専門サポートです。
「自分では冷静に言えない」「相手に伝わる言い方がわからない」
そんな時こそ、第三者の力を借りることでトラブルを最小限に抑えることができます。
クレーム代行の効果：冷静なやり取りで“信頼回復”にもつながる
通話後、B様からはこのような感想をいただきました。
「自分では強く言えないタイプなので、本当に助かりました。
相手もきちんと謝ってくれて、最後は気持ちよく終えられました。
録音を聞いたら、担当者の方の言葉遣いがとても丁寧で感心しました。」
クレーム代行は、相手を責め立てるものではなく、
「冷静に伝える」ことで双方の理解を促すものです。
店舗や企業も、理不尽な要求ではなく誠実な申し入れに対しては、
しっかりと対応してくれることがほとんどです。
まとめ：感情的にならない“第三者の声”がトラブルを好転させる
デリバリーサービスの普及により、
私たちは便利な生活を享受する一方、思わぬトラブルにも直面します。
そんな時こそ、「怒り」よりも「伝え方」が重要です。
冷静に伝えることが難しい場合は、
クレーム代行サービスを活用するのもひとつの選択肢です。
すっきり電話代行では、
- 飲食店や宿泊施設などの店舗対応
- 通販・学校・職場などへの苦情伝達
- 相手に配慮した冷静な交渉サポート
など、さまざまなトラブルを円満に解決へ導いています。
「感情ではなく、誠意で伝える」——それが、問題を前向きに変える第一歩です。
【すっきり電話代行】
- 基本対応（電話1回）：11,000円（税込）〜
- 録音オプション（mp3納品）：5,500円（税込）
- 臨機応変対応：11,000円〜33,000円（税込）
💡 ポイントまとめ
- クレーム代行は「怒り」ではなく「冷静な伝達」をサポートするサービス
- フードデリバリーの異物混入は証拠の提示がカギ
- 第三者が介入することで、店舗の誠実な対応を引き出しやすくなる