通販を利用する機会が増えるなか、「新品と書かれていたのに使用感のある商品が届いた」というトラブルは少なくありません。
しかし、いざ販売店へ問い合わせようとすると、「どのように説明すればいいのか分からない」「強く言えず泣き寝入りしてしまう」という方も多いのが現実です。
今回は、当社 すっきり電話代行 に寄せられたご依頼の中から、
“新品と記載されていたはずが、明らかに中古品のような状態で届いた” というケースをもとに、クレーム代行の流れや解決までのプロセスをご紹介します。
通販トラブルは増加傾向…「新品なのに使用感」の相談が多い理由
ネット通販は便利な反面、販売者の顔が見えないため商品状態に関するトラブルが発生しやすい傾向があります。
特に今回は、以下の特徴が重なっていました。
- 商品ページには「新品」「未開封」とはっきり書かれていた
- 実際には、箱の角が潰れており動作確認された形跡がある
- 返金や交換の案内が書かれていないショップ
- 海外発送で連絡が取りづらい個人業者
依頼者様は「明らかに中古品なのに新品価格を払わされた」と感じながらも、
うまく説明できる自信がなく、当社にクレーム代行をご依頼されました。
ご依頼者様から寄せられた相談内容
お客様は30代の会社員の方で、趣味で使う機材を通販で購入したところ、
届いた商品は使用感のあるキズが複数つき、説明とは明らかに異なっていたとのことでした。
実際のヒアリング内容
- 「新品と書かれていたから購入したのに、指紋や擦り傷がある」
- 「箱も破れていて、どう見ても“開封済み”だった」
- 「販売元に連絡したら『配送中のトラブル』と言われて取り合ってくれない」
- 「言い返すのが苦手で、このまま泣き寝入りしてしまいそう」
状況を丁寧に整理し、こちらで代わりに販売店へ連絡する形となりました。
なお今回は、トラブルの証拠を残すために 録音オプション（5,500円） をご利用いただき、
やり取りはすべて音声として確認できる形で進めました。
実際に行った通販のクレーム代行の内容
依頼者様の気持ちを代弁しつつ、
「事実」と「求める対応」を明確に伝えることが、クレーム代行で最も重要です。
販売店が認めざるを得ない“事実の伝え方”
電話では次のようなポイントを押さえました。
- 商品ページの記載（新品／未使用）との明確な食い違い
- 届いた商品の状態（キズ・箱の破損・動作確認跡）
- 軽度の使用ではなく「中古品レベル」であること
- 販売店の初期対応が不十分だった点
- 適切な対応を求める正当性
また、相手が海外系の事業者で対応が硬い可能性があったため、
依頼者様には事前に「過度に責める口調は避け、事実を整然と伝えます」とアドバイス。
今回は、相手が「言い逃れしづらい状況」を作るため、
番号通知オプション（5,500円） を使用し、信頼性のある発信元で連絡しました。
クレーム代行の結果…販売店が非を認め返金へ
電話を行った結果、販売店側は以下を認めました。
- 「新品ではない可能性がある」
- 「倉庫内での検品時に混在した可能性がある」
- 「商品状態を確認したうえで返金対応する」
強い否定から始まった対応でしたが、
商品の状態を細かく説明し、ページ記載との矛盾点を明確に指摘することで
販売店側も誠実に対応せざるを得ない状況となりました。
最終的には…
✔ 全額返金＋返送料もショップ負担
✔ 「今後は検品体制を見直す」と店側がコメント
という、依頼者様にとって非常に有利な形で決着しました。
すっきり電話代行からのワンポイントアドバイス
通販トラブルは“証拠”がすべて
今回の成功の理由は、依頼者様が次の点を事前に用意してくださったことです。
- 商品の状態を写した写真
- 商品ページのスクリーンショット
- 販売店との最初のやり取りの履歴
“新品なのに使用感がある”という主張は、
証拠が揃うことで説得力が一気に増します。
感情ではなく「整った主張」が通りやすい
泣き寝入りしてしまう方の多くは、
「怒っているのにうまく伝えられない」という悩みを抱えています。
クレーム代行では、
- 伝えるべき事実
- 法的に妥当な範囲の要求
- 相手に行動を促す言い方
をすべて整えたうえで問い合わせるため、結果につながりやすくなります。
同じ通販トラブルでお困りなら、クレーム代行の利用がおすすめです
今回のように、通販での「新品詐欺」「説明と違う商品」などのトラブルは
今後も増え続けると考えられています。
- うまく説明できない
- 相手が強気で話が進まない
- 文章では埒が明かない
- 返金や交換の話を切り出しづらい
こうした場合は、一度プロのクレーム代行へ相談してみてください。
すっきり電話代行では、
依頼者様の気持ちを丁寧にくみ取り、
相手が動かざるを得ない“論理的で丁寧なクレーム”を代行します。
【まとめ】新品と違う商品が届いた時は、泣き寝入りせずプロに相談を
通販トラブルは、一人で抱え込むと精神的負担も大きく、
「時間だけが無駄に過ぎていく」というケースも多く見られます。
今回のご依頼のように、
プロが介入することで、販売店の態度が一変し、
返金や交換など納得のいく解決につながることは少なくありません。