病院を受診する際、
「予約をしていれば待たずに診てもらえる」
そう考えて来院する方は多いでしょう。
しかし実際には、
受付の手違いや情報共有不足により、
予約患者であるにもかかわらず長時間待たされる
というトラブルも少なくありません。
今回は、
病院の受付ミスによって大幅な待ち時間が発生したケースで、
患者様に代わって クレーム代行 を行った事例をご紹介します。
病院で起こりやすい「予約トラブル」とは
医療機関では、次のようなトラブルが起こりがちです。
- 予約がシステムに反映されていない
- 受付スタッフ間で情報共有ができていない
- 予約患者と当日受付患者の区別が曖昧
- 忙しさから説明や謝罪が不足する
患者側は体調が万全でないことも多く、
こうした対応は強いストレスにつながります。
今回クレーム代行をご依頼いただいた背景
ご相談者様は、
定期的に通院している病院を予約のうえ受診された40代の患者様でした。
実際に起きた状況
- 事前に電話で予約を入れて来院
- 受付で保険証も提示し、受付完了
- 1時間以上呼ばれず不安になる
- 確認すると「予約が入っていなかった」と説明された
その後、
明確な謝罪や説明もないまま待たされ続けたことで、
「この対応は納得できない」と感じられたそうです。
患者本人が直接クレームを言いづらい理由
医療機関に対するクレームは、
次の理由から 直接伝えにくい という特徴があります。
- 今後も通院する可能性がある
- 医師や看護師との関係が気になる
- 感情的だと思われたくない
- 体調不良で冷静に話せない
こうした事情から、
第三者である クレーム代行 の利用をご決断されました。
すっきり電話代行による事前ヒアリング
クレーム代行では、
まず感情を整理し、事実関係を明確にします。
ヒアリングで整理した主なポイント
- 予約方法（電話・日時・担当）
- 来院時間と待ち時間
- 受付での説明内容
- 患者様が求める着地点
今回は、
「強く責めたい」のではなく、
受付体制の改善と説明を求めたい というご意向でした。
そのため、
基本対応（電話1回：11,000円〜） を中心に対応しています。
クレーム代行として実際に行った病院への電話内容
医療機関向けクレームで重視した点
病院へのクレームでは、
言い方を誤るとクレーマー扱いされる恐れがあります。
そこで今回は、
- 予約患者であった事実
- 受付ミスが原因で長時間待たされたこと
- 説明や配慮が不足していた点
を、
冷静かつ簡潔 に伝えました。
相手の反応に応じた臨機応変な対応
最初は
「混雑していたため」という説明でしたが、
具体的な時系列を示すことで、
受付側の確認不足が明確になりました。
必要に応じて、
相手の反応に合わせた
臨機応変対応オプション を活用し、
話を整理して進めています。
クレーム代行後に得られた結果
電話の結果、病院側から以下の回答がありました。
- 受付システム確認不足を認める
- 待たせてしまったことへの正式な謝罪
- 今後は予約管理を徹底するとの説明
- 次回来院時の配慮を約束
患者様からは、
「自分で言っていたら、ここまで話せなかった」
「代行してもらって本当に良かった」
とのお声をいただきました。
すっきり電話代行からのワンポイントアドバイス
医療機関へのクレームは「責任追及」より「改善要望」
病院へのクレームは、
感情をぶつけるよりも
再発防止と説明 を軸にする方が建設的です。
体調不良時こそクレーム代行が役立つ
具合が悪い中での交渉は、
心身の負担が大きくなります。
そうした場面こそ、クレーム代行の価値があります。
このような病院トラブルでクレーム代行が選ばれています
- 予約していたのに長時間待たされた
- 受付や事務対応に不満がある
- 説明不足・謝罪がない
- 直接言うと今後が不安
医療機関とのやり取りは、
第三者が入ることで冷静に進みやすくなります。
【まとめ】病院の受付ミスもクレーム代行で納得できる解決へ
予約して来院したにもかかわらず、
長時間待たされるのは大きなストレスです。
しかし、
患者側が我慢する必要はありません。
クレーム代行 を利用することで、
感情的にならず、
医療機関にきちんと改善を求めることが可能です。
すっきり電話代行は、
患者様の立場に寄り添いながら、
今後も適切なクレーム対応を行っていきます。