AIサポートに振り回された──人の対応が欲しかった
最近、企業のカスタマーサポートでは「AIチャット」や「自動応答システム」が主流になりつつあります。
しかし便利な反面、AIの誤回答や理解不足によってトラブルが発生するケースも少なくありません。
今回、すっきり電話代行に寄せられたご相談は、
「AIチャットで誤った返答を受け、損害が出た」とお困りの40代男性からのものでした。
「サブスクリプションの契約を解約しようとしたところ、
AIサポートから“解約済みです”と案内されたのに、
翌月もしっかり料金が引き落とされていました。
再度問い合わせてもAIの自動返答ばかりで、
人と話す手段がなく、どうすればいいのか分からず困っていました。」
AIサポートが主導する現代では、感情的なクレームではなく事実を明確に伝える力が求められます。
しかし、多くの人にとって企業への電話連絡は心理的ハードルが高く、
「冷静に伝えられる自信がない」と感じるのも当然です。
そこで、当社のクレーム代行サービスをご利用いただくことになりました。
クレーム代行の依頼内容と選択したプラン
ご相談を丁寧にヒアリングした結果、今回の目的は「返金」よりも誤情報に基づく対応ミスの是正と説明の要求でした。
そのため、過剰な要求ではなく、誠実な確認依頼というスタンスで臨むことを重視しました。
選択したプランは以下の通り：
- 基本対応（電話1回）：11,000円（税込）
- 録音オプション（相手の回答を音声として確認可能にするため）：5,500円（税込）
AI対応が主流の企業では、担当部署に直接つながるまでのルートが複雑なため、
すっきり電話代行では「臨機応変対応（11,000円〜33,000円）」を一部取り入れ、
相手の反応に応じて問い合わせ先を柔軟に変更しながら対応を進めました。
実際のAIカスタマーサポートのクレーム対応
AIではなく“人間”の担当者へつなげる
まず、弊社の担当スタッフが企業のサポートセンターに連絡。
初回は自動音声ガイダンスからAIチャットへの誘導が続きましたが、
「AIの案内に誤りがあり、人間の担当者に確認したい」と明確に伝えることで、
最終的に人のオペレーターへ接続することに成功しました。
「AIサポートで“解約済み”と表示されていたにもかかわらず、翌月も課金が継続されていた件について、
実際のシステム上の状態を確認したい。」
と冷静に状況を説明。
オペレーターは調査を行い、次のような回答を寄せてくれました。
「AIシステムがサーバーの更新タイミングを誤って処理していた可能性があります。
実際には契約が継続中でした。今回の件については返金処理を行い、
今後同様の誤案内がないようAIの案内文面を修正いたします。」
AIによる誤情報が公式に認められ、返金対応が決定。
同時に、企業側が内部的にAIシステムの見直しを行うことも約束されました。
依頼者の反応──「やっと人間に伝わった」
報告を受けた依頼者は、ホッとした様子でこう話してくださいました。
「正直、自分では何度問い合わせてもAIが同じことを繰り返すだけで、
まるで壁に向かって話しているようでした。
代行してもらったおかげで、ようやく人間の担当者につながり、
きちんとした説明を受けられました。」
録音オプションを通じて、実際のやり取りを確認した依頼者は、
相手が誠実に説明していることを知り、納得のいく結果を得られました。
すっきり電話代行のワンポイントアドバイス
AI対応が増える今、「感情的なクレーム」よりも「整理された事実確認」が重要です。
AIチャットでは限界のあるやり取りも、第三者が冷静に要点を伝えるだけで解決が早まるケースは多々あります。
すっきり電話代行では、
- 相手企業の立場を理解した上で、依頼者の主張を正確に伝える
- AI対応では拾いきれない“人間の意思”をしっかり届ける
という点を常に意識しています。
また、AIが記録する履歴データとの整合性を保つためにも、
録音オプションの活用をおすすめしています。
「誰が何を言ったか」が明確になることで、誤解や再発防止につながるのです。
まとめ──AI時代のクレームは“伝え方”がカギ
AIチャットや自動応答は便利な一方で、
人間の気持ちや状況までは汲み取れません。
今回のケースのように、
「AIが誤情報を案内した」「人に話せない」という問題は今後ますます増えるでしょう。
そんな時こそ、クレーム代行が力を発揮します。
冷静に、論理的に、相手に伝わる形で話すことで、
感情的なクレームではなく、建設的な解決を導くことができます。
AIに伝わらない“人の思い”を、すっきり電話代行が届けます。
あなたの代わりに、誠実で確実な対応を引き出す──それが私たちの役割です。