配達完了通知が届いたのに、荷物が見つからない不安と苛立ち
近年、宅配ボックスの普及により不在時でも荷物を受け取れるようになりましたが、
一方で「配達完了」と表示されているのに荷物が入っていないトラブルが増えています。
今回、すっきり電話代行にクレーム代行を依頼されたのは、
ネット通販で購入した家電部品が宅配ボックスに届いていないという40代女性の方でした。
「アプリには“配達完了”と表示されていましたが、ボックスを開けても空っぽ。
配達員に問い合わせようにも、コールセンターは混雑中でつながらず、
チャットでは“確認します”の自動返信だけ。
どうしていいか分からず不安でした。」
女性は何度も配送会社にメールを送ったものの、定型文での回答ばかり。
ようやく繋がった窓口でも「調査しますのでお待ちください」と言われたまま、数日が経過していたそうです。
クレーム代行に依頼した理由──感情的にならず事実を伝えたい
配送トラブルの多くは「紛失」か「誤配」、あるいは「スキャンミス」です。
しかし、個人が感情的に訴えると、
「クレーマー扱い」されてしまい、逆に対応が遅れるケースもあります。
依頼者は次第に冷静さを失い、
「電話するたびにイライラしてしまう自分が嫌になった」と話していました。
そこで、第三者の立場から冷静かつ丁寧に伝えてもらえるクレーム代行を検討。
「すっきり電話代行」へ依頼を決めた理由は、
過去に似た配送トラブルの対応事例が豊富だったことでした。
配送会社へのクレーム代行の対応内容 ──“責任の所在”を明確にする交渉
今回は以下のプランを組み合わせて対応しました。
- 基本対応（電話1回） 11,000円（税込）
- 臨機応変対応 11,000円（税込）
担当者は、配送会社のカスタマーセンターに代わって電話し、
「お客様の立場を代弁しつつ、調査を前に進める」ことを目的に交渉を開始しました。
第一報──事実確認と現場への即時連絡を要請
最初の通話では、感情的な言葉を避け、事実のみに焦点を当てました。
「〇月〇日〇時配達完了とありますが、実際には宅配ボックスは空の状態でした。
誤配またはスキャンミスの可能性があるため、
配達員の担当エリア確認と現場の再訪をお願いできますか？」
この“落ち着いた伝え方”により、担当者の反応が変化。
「すぐに配送員へ確認します」と前向きな返答を得ることができました。
二度目の通話──紛失ではなく「誤ボックス配達」と判明
数時間後、担当者から折り返しが入りました。
「確認したところ、同じ建物内の別のボックスに誤って投函していたことが分かりました。
管理会社の立ち会いのもと、荷物を回収しお届けします。」
依頼者の荷物は無事に発見。
箱のラベル番号と伝票が一致しており、誤配達によるトラブルだったことが判明しました。
企業側はお詫びとして、配送員からの謝罪電話と再発防止策を提示。
依頼者は安心し、
「冷静に伝えてくれたおかげで、感情的にならずに済みました」と感謝の言葉を口にされました。
すっきり電話代行のワンポイントアドバイス
宅配トラブルは“感情よりも記録”が大切
配送トラブルでは、
「いつ」「どのステータスで」「どこに」「誰が」届けたかという記録の積み重ねが重要です。
そのため、電話代行前に以下の情報を整理しておくとスムーズです。
- 配達完了日時と追跡番号
- 宅配ボックス番号
- 管理会社または配送業者名
- 写真・スクリーンショット（証拠）
すっきり電話代行では、依頼前にこれらの情報をLINEまたはメールでヒアリングし、
クレーム内容を正確に構成してから通話を行います。
相手の反応に応じて“言葉を変える”臨機応変対応
今回のケースでは、
配送会社が初めは「規約上、配達完了で責任は果たしている」と説明していました。
しかし、担当者が冷静に利用規約と実際の案内の矛盾点を指摘したことで、
企業側が調査へと動いたのです。
相手が防御的な態度を取った際は、
あえて一歩引いて「事実を一緒に確認したい」という言葉を使うことで、
“責任追及”から“共通の問題解決”へと話の方向を変えることができます。
この心理的アプローチの切り替えが、クレーム代行の専門技術のひとつです。
クレーム代行がもたらした結果──安心と再発防止策
依頼者の荷物は翌日に無事届き、
配送会社から正式な謝罪と配送システムの改善報告もありました。
「自分では何度も電話しても“お待ちください”で終わっていたのに、
プロが代わりに話すと、こんなに早く動いてくれるんですね。」
今回のように、冷静な第三者の介入が相手企業の対応を変えることは珍しくありません。
クレーム代行の目的は“怒りをぶつけること”ではなく、
事実を正確に、誠実に伝えることで解決を導くことなのです。
まとめ──“怒りを整理する”のが本当のクレーム代行
宅配ボックスの紛失や誤配問題は、
一見すると小さなトラブルに見えますが、
生活の信頼を揺るがす重大なストレス要因です。
感情的に話してしまえば、
「クレーマー」として扱われるリスクもあります。
しかし、冷静で根拠に基づいた伝え方をすれば、
企業は誠実に対応せざるを得ません。
「言いたいけれど上手く伝えられない」「何度も連絡しても進まない」
そんなときこそ、すっきり電話代行のクレーム代行を活用してください。
あなたの代わりに、
“怒りを整理し、誠意を届ける”──それが、私たちの仕事です。