アプリ統合で“長年貯めたポイントが消失”──納得できない失効トラブル
「新アプリに移行したら、今まで貯めていたポイントが消えていた」
そんな理不尽な経験をされた方は少なくありません。
今回、すっきり電話代行にご相談くださったのは、
長年利用していたポイントアプリが統合される際に、自動移行されるはずのポイントが消えてしまったという40代男性の方でした。
「統合の案内メールに“自動でポイントが移行されます”と書いてあったのに、
新アプリを開いたら残高が0。サポートに問い合わせても“期限切れです”の一点張りで…。
何度もメールを送りましたが、テンプレートのような返事ばかり。
ポイントは数万円分あり、納得できずに困っていました。」
利用規約を確認すると、“統合時にログインできない場合は移行対象外となる可能性があります”という小さな但し書きがあったものの、
公式案内では「自動移行される」と明記されていたことから、十分に説明責任を果たしていない可能性がありました。
クレーム代行に相談した理由──冷静に事実を伝えたい
依頼者は「怒りをぶつけたいわけではない」と語り、
「事実を整理して、正当に説明してもらいたい」という強い思いを持っていました。
しかし、アプリサポートはAIチャットが中心で、電話対応はなく、
人間の担当者と直接話すことすら難しい状態。
このようなデジタルサポートの“無人化”が進む時代では、
ユーザー側の誤解や不利益が放置されるケースも少なくありません。
そこで、依頼者は「プロに冷静に伝えてもらうほうが早い」と判断し、
すっきり電話代行にクレーム代行を依頼されました。
ポイントアプリのクレーム代行の対応内容
今回は、
- 基本対応（電話1回） 11,000円（税込）
- 臨機応変対応 11,000円（税込）
の2つを組み合わせて実施。
AIサポートでは解決できないため、担当者が代表窓口に直接電話を行い、上席対応へつなげる流れを取りました。
初回通話──事実確認と企業側の見解整理
担当者は、まず感情的な表現を避け、以下のように要点を整理して伝えました。
「統合案内では“自動移行”と記載がありましたが、
実際にはお客様のアカウント情報が引き継がれず、
数万円相当のポイントが消失しています。
移行時期やログの記録を確認していただけますか？」
企業の担当者は当初、「規約に基づき、期限を過ぎたポイントは復旧できません」と回答。
しかし、担当者が冷静に公式告知文の文面を引用しながら再確認を求めたことで、
「上席担当が確認します」と対応が変わりました。
交渉の結果──ポイントの再付与と公式の謝罪対応
翌日、企業側から正式な返答がありました。
「統合時にシステム移行の不具合が発生しており、
一部ユーザーのデータが正常に引き継がれていなかったことを確認しました。
ご指摘のアカウントについてはポイントを全額再付与させていただきます。」
また、企業側は今後の再発防止として、
「ログイン確認を促すリマインドメールを再送する」と発表。
依頼者は無事にポイントを取り戻し、
企業からの誠意ある対応も受けることができました。
「自分で何度連絡しても通じなかったのに、
代行で話してもらったら、すぐに人が動いてくれました。
感情的にならずに伝えてくれたのが良かったんだと思います。」
すっきり電話代行のワンポイントアドバイス
デジタルサポート時代は“言葉の温度”が重要
AIチャットやメールサポートが主流になった今、
「気持ちを理解してもらえない」という不満が増えています。
しかし、クレームの本質は怒りではなく、誤解の解消です。
そのため、すっきり電話代行では、
依頼者の主張を整理し、相手企業が受け入れやすい言葉選びを徹底しています。
また、企業担当者の反応によって話し方を柔軟に変えるため、
今回は臨機応変対応オプションを利用。
相手が強気な姿勢を見せた場面では一歩引き、
一方で事実確認が曖昧な時は具体的証拠を提示して、話を前に進めました。
録音オプションの活用も有効
今回は利用されませんでしたが、
クレーム後の経過確認や自分の記録を残す目的で、
**録音オプション（5,500円）**を選択する方も多くいます。
後日、やり取りの内容を再確認できるため、安心して依頼できる仕組みです。
まとめ──クレーム代行は“冷静に伝えるための力”
今回のケースは、企業のシステム不具合が原因だったとはいえ、
もし依頼者が感情的に訴えていたら、
「規約上の対応です」と処理されていた可能性もありました。
**クレーム代行は“怒りをぶつける代行”ではなく、“誠実に伝える代行”**です。
AI対応が進む現代だからこそ、
人の声で、相手に伝わる形で話すことが解決への最短ルートとなります。
ポイントや会員情報、アプリの移行など、
説明不足による不利益を感じたときは、
一度すっきり電話代行にご相談ください。
あなたの代わりに、誠実に、冷静に伝える。
トラブルを“すっきり”と解決へ導くのが、私たちのクレーム代行です。