【クレーム代行】コンビニのセルフレジで誤請求されたお客様からのご依頼事例

セルフレジの誤請求トラブルに困ったお客様からのご相談

最近では、ほとんどのコンビニでセルフレジが導入され、レジ待ち時間の短縮や非接触決済などの利便性が向上しました。
しかし一方で、「操作ミス」「システムエラー」「誤請求」といったトラブルも増えています。

今回、すっきり電話代行に寄せられたご相談は、そんなセルフレジでの誤請求に関するものでした。

ご依頼者は30代の女性。
仕事帰りに立ち寄ったコンビニで、セルフレジを利用してコーヒーとお弁当を購入したところ、
レシートを見ると2つ分のコーヒー代が請求されていたとのこと。

その場でスタッフに伝えたものの、
「セルフレジの操作ミスかもしれません。レシートを確認してもこちらでは対応できません」と曖昧な返答をされ、
「本部にお問い合わせください」と言われただけで終わってしまったそうです。

「金額は小さいけれど、対応の仕方に納得できない」
「自分でクレームを入れるのは感情的になってしまいそう」
という理由から、冷静かつ誠実に伝えてもらいたいとのことで、クレーム代行をご依頼いただきました。

ヒアリングでは、レシートの写真や購入時刻、店舗名、スタッフの対応内容などを詳細に伺いました。
依頼者の目的は**「返金」だけでなく「店舗の対応改善」**にありました。

今回選定した対応プランは、

これにより、代行担当者は「依頼者本人に代わって連絡している」という形式で、自然な対話が可能になりました。

また、感情的なクレームではなく、
「誤請求が発生した経緯を知りたい」
「今後同じことが起こらないようにしてほしい」
という建設的な要望として伝える方針を決定しました。

まず、代行担当者は該当店舗に電話をかけ、店長に繋いでもらいました。
冷静なトーンで以下のように伝えます。

「〇月〇日〇時頃にセルフレジで誤請求がありました。
操作ミスとは考えにくく、システム側での二重処理が疑われます。
ご確認をお願いしたいのですが。」

店長は「確認して折り返します」と回答。
その後10分ほどで連絡があり、「たしかにセルフレジの処理に重複記録があった」とのことでした。

ここで担当者は、ただ返金を求めるのではなく、
**「今後の確認体制」**にも言及し、スタッフの対応改善を求めました。

「今回のようなケースはお客様が気づかないこともあります。
今後はレシートを提示された際、確認を怠らないよう共有をお願いできますか？」

この提案に対し、店長は「本部に報告し、再発防止を徹底します」と誠実に応じてくださいました。

後日、依頼者へは次の報告が入りました。

依頼者からは次のようなお声をいただきました。

「小さな金額の話でも、きちんと話をしてもらえたのが嬉しかった。
自分で電話していたら、ここまで丁寧な対応は引き出せなかったと思う。」

クレーム対応の現場では、**「怒り」ではなく「伝え方」**が結果を左右します。
特にコンビニのような忙しい現場では、
スタッフがマニュアル通りの応対しかできず、利用者が不満を感じるケースも多いものです。

そのようなときに第三者であるクレーム代行を利用することで、
「感情を抑えた客観的な説明」＋「企業側が受け入れやすい要望」が可能になります。

また、今回のように番号通知オプションを活用することで、
自然な形で一般利用者として通話が行えるため、相手側に余計な構えを持たせずに話が進みます。

もし、相手の対応が不十分だった場合でも、
**臨機応変対応（11,000円〜33,000円）**を加えることで、複数部署への再通話や本部対応への引き上げも柔軟に行うことが可能です。

今回のケースでは、金額的には小さな誤請求でしたが、
「クレーム代行を通じて正確に伝える」ことで、
店舗・本部双方が誠実に対応し、再発防止へとつながりました。

現代ではセルフレジや無人店舗が増え、
トラブル時に「誰に言えばいいのかわからない」と感じる方が増えています。
そんな時こそ、冷静で丁寧な第三者によるクレーム代行が大きな助けになります。

すっきり電話代行では、
利用者様の声をそのまま「伝わる形」に整え、企業側が行動を起こすよう促すサポートを行っています。

「感情的にならず、正しく伝えたい」――その想いを代わりに届けます。
コンビニ・飲食店・ネット通販・学校・職場など、どんな場面のトラブルでもまずはご相談ください。