ガチャ確率が表記と違う？納得できない思いからクレーム代行へ
スマートフォンゲームに欠かせない「ガチャ」機能。
レアアイテムやキャラクターを手に入れるため、多くのプレイヤーが日々挑戦しています。
しかし、その一方で「確率が明らかにおかしい」「表記通りに出ない」と感じるケースも少なくありません。
今回、すっきり電話代行に寄せられたご相談は、
人気ソーシャルゲームのガチャ確率に不信感を持った30代男性ユーザーからのものでした。
「公式サイトには“最高レア3%”と書かれているのに、
何十回引いてもまったく出ない。SNSでも同じ声が上がっていたので、
運営に問い合わせたいが、自分で言うと感情的になりそうで…」
と話す依頼者。
これまでにも何度かサポート窓口に問い合わせた経験があるものの、
テンプレートのような返答しかなく「本当に確認しているのか」と不信感が募っていたとのことでした。
クレーム代行のご依頼内容と対応方針
ご相談内容をヒアリングしたところ、
依頼者の目的は「返金」ではなく、ガチャ確率の検証・説明をきちんと求めたいというものでした。
「誤表記や操作ミスを疑っているのではなく、確率表示の信頼性を確認したい」という冷静な要望でした。
今回採用したプランは以下の通り：
- 基本対応（電話1回）：11,000円（税込）
- 録音オプション（通話内容をmp3で納品し、運営側の説明を後から確認可能）：5,500円（税込）
この組み合わせにより、
「第三者による冷静な質問」＋「証拠として残せる録音記録」という、
クレーム対応において非常に効果的な形を取ることができました。
実際のゲームアプリ運営会社のクレーム対応
運営会社への初回通話
まず、担当スタッフは該当ゲームアプリのサポート窓口へ連絡。
運営側に事情を丁寧に説明した上で、確率表示に関する具体的な確認を行いました。
「〇月〇日に開催された期間限定ガチャで、最高レア3%と表記されていましたが、
出現確率の検証や公開方法について、どのような基準で管理されていますか？」
運営の担当者は一度確認を行い、
後ほど折り返しで次のような回答を寄せてくれました。
「確率は外部監査を受けており、
ユーザーごとに異なる確率設定などは行っておりません。
ただし、提供割合に関する情報をより明確にするため、
今後は表記形式を見直す予定です。」
このやり取りを録音オプションで記録し、
依頼者へ報告とともに音声データをお渡ししました。
依頼者の反応とその後の展開
報告を受けた依頼者は次のように話してくださいました。
「やっと“人の言葉”で説明を受けられた気がしました。
テキスト返信ではなく、電話で直接やり取りしてもらえたおかげで、
本当に確認していることが伝わりました。」
さらに数日後、運営会社は実際にガチャページの確率表記をより詳細な形式に更新。
以前は「最高レア3%」のみの表記だったものが、
新たに「キャラクター別の個別確率」まで公開されるようになったのです。
依頼者からは感謝のメッセージをいただき、
「小さな疑問からでも行動してよかった」と喜んでおられました。
すっきり電話代行からのワンポイントアドバイス
クレーム代行の現場では、
**「怒り」よりも「根拠のある質問」**が何よりも効果を発揮します。
特にアプリやオンラインサービスのように、
企業との接点がメールフォームや自動返信に限られる場合、
ユーザーが「真摯な対応を受けた」と感じる機会は少なくなりがちです。
そんなとき、すっきり電話代行では、
第三者として冷静に、しかし具体的な質問を投げかけることで、
運営側に「誠実な対応を促す」ことを重視しています。
また、今回のように録音オプションを利用することで、
相手の発言をそのまま残せるため、後日トラブルが再発した際の客観的な証拠にもなります。
必要に応じて、**臨機応変対応（11,000円〜33,000円）**を追加し、
複数部署や広報部門などへ段階的に連絡を拡張することも可能です。
まとめ──「小さな違和感」からでも行動を
今回のご依頼は、金銭的な損失というより、
「ユーザーとしての信頼を取り戻したい」という想いから始まったものでした。
結果として、運営側の表記改善につながり、
他のプレイヤーにとってもプラスの効果を生みました。
クレーム代行とは、単なる「苦情を伝える代行」ではありません。
相手に伝わる言葉で、誠実に問題を伝えるサポートです。
「直接言うと感情的になってしまいそう」
「企業の窓口に何度も問い合わせても進展がない」
そんなときこそ、すっきり電話代行が冷静に、正確にあなたの声を届けます。
あなたの「納得いかない」を、伝わる言葉に。
クレーム代行のプロが、誠実な対応を引き出すお手伝いをいたします。