カーシェア利用中の不快な出来事、どう対応すべきか
近年、カーシェアサービスの利用者は急増しています。
しかし、便利さの一方で「車内が汚れていた」「前の利用者の忘れ物やゴミが残っていた」といったトラブルも少なくありません。
今回、私たちすっきり電話代行に寄せられたご相談は、まさにそのようなケースでした。
依頼者は20代の男性。出張先でカーシェアを利用した際、乗車した瞬間に気づいたのはシート下にペットボトルや菓子袋などのゴミが散乱していたという状況でした。
清掃不備による不快感はもちろん、
「この状態で自分が返却したら、次に使う人に疑われてしまうのでは？」という不安も大きく、
サポートセンターに連絡しようと思ったものの、「うまく伝えられる自信がない」とのことでクレーム代行をご依頼いただきました。
クレーム代行のご依頼内容と状況確認
LINEでの初回ヒアリングでは、
・予約日時・車両番号・発見時の写真
・アプリ上でのサポート履歴（未対応）
などを丁寧に共有いただきました。
問題のカーシェア運営会社は大手で、アプリ経由の自動対応システムを採用しており、人間のオペレーターと直接話す機会が限られているのが特徴。
そのため、利用者からの苦情が正確に伝わらず、「後日折り返します」と言われたまま放置されることも多いようです。
今回は、以下の対応プランを選定しました：
- 基本対応（電話1回）：11,000円（税込）
- 臨機応変対応オプション（担当部署の反応に応じ柔軟に進行）：16,500円（税込）
クレームの目的は「怒りをぶつけること」ではなく、
**「再発防止と誠実な対応を求めること」**と明確に設定して対応を開始しました。
実際のカーシェア運営会社のクレーム対応
サポートセンターへの初回通話
代行担当者は、まず冷静なトーンで状況説明を行いました。
「前回の利用者が残したゴミがあり、清掃が行き届いていなかったこと」「衛生面に不安を感じたこと」「今後の利用にも影響する恐れがあること」を具体的に伝達。
担当オペレーターはマニュアル通りの謝罪を行いましたが、
当初は「清掃は定期的に行っています」との説明に終始し、再発防止策や補償の具体的回答は得られませんでした。
この時、臨機応変対応オプションを活用し、
「利用者が直接不満を訴えているわけではなく、代理として冷静に伝えている」という第三者的立場を強調。
その結果、対応姿勢が変化し、管理部門からの折り返し対応を取り付けることができました。
管理部門との交渉と結果
後日、管理部門の担当者から折り返しがあり、詳細を確認。
清掃履歴の確認ミスが原因であることが判明し、依頼者に対しては次回利用時のクーポン付与と清掃体制の改善報告が正式に提示されました。
この報告を受けた依頼者からは、
「感情的にならずに済んだし、今後の改善にもつながったようで満足です」とのお声をいただきました。
すっきり電話代行からのワンポイントアドバイス
カーシェアやレンタカーなどの無人サービスでは、
「清掃不備」「予約トラブル」「課金ミス」などのクレームが増えています。
しかし、サポートセンターが外部委託されているケースでは、
クレームを伝えても**“上層部に届かない”構造的な問題**が多く見られます。
そうした場面では、
- 冷静に事実を伝えること
- 記録を残すこと（写真・利用履歴）
- そして第三者を介して正確に伝えること
が効果的です。
クレーム代行では、相手が受け取りやすい言葉を選びながら、
感情を抑えた説得力のある話し方で本質的な解決を目指します。
また、今回のように**「臨機応変対応」**を選ぶことで、相手企業の反応に合わせたトーン調整や、必要に応じた再通話にも柔軟に対応でき、より高い成果が得られます。
代行後の結果と依頼者の声
今回のクレーム代行では、
・サービス運営会社からの正式な謝罪
・次回利用時のクーポン補償
・清掃体制の改善報告
といった具体的な対応を引き出すことができました。
依頼者からは、
「自分で電話していたら感情的になっていたと思う。
第三者として冷静に伝えてもらえたことで、結果的に良い方向に進みました。」
というコメントをいただきました。
企業とのトラブルは、感情のぶつけ合いになれば長期化してしまいます。
だからこそ、冷静な第三者が間に入ることで双方が納得する形で終わらせることができるのです。
まとめ──カーシェアのトラブルも「冷静な伝え方」で解決へ
カーシェアや無人レンタルサービスの普及により、
これまで店舗スタッフが対応していた部分をアプリやシステムが担うようになりました。
しかし、**「人の声で伝えなければ伝わらない問題」**は確実に存在します。
「文句を言うのは苦手」「でもこのままでは納得できない」
そんな時こそ、クレーム代行の出番です。
すっきり電話代行では、
依頼者様の思いを丁寧にヒアリングし、
相手企業の立場にも配慮しながら誠実かつ効果的に対応。
一度の通話でスムーズに問題解決を図ります。
クレーム代行のご相談は24時間受付中。
カーシェア・通販・飲食店・学校関係など、どんな内容でもお気軽にご相談ください。