注文を間違えられたが、自分で言いづらいという相談
先日、すっきり電話代行に寄せられたご相談は、飲食店へのクレーム代行のご依頼でした。
依頼者は都内在住の20代女性。
友人と訪れた飲食店で、注文した料理が明らかに違うものだったにもかかわらず、
店員に伝える勇気が出なかったといいます。
「店員さんの態度が少し冷たくて、言っても無視されそうで…」
「自分で言うと感情的になりそうだから、冷静に伝えてもらいたい」
とのことでした。
お話を伺うと、料理が違うだけでなく、支払いの際も訂正されず、
不快な思いを抱いたまま店を後にしたとのこと。
こうしたケースでは「どう伝えるか」によって相手の受け取り方が大きく変わります。
そこで、私たちは感情的ではなく、事実を丁寧に伝えるクレーム対応を方針としました。
依頼内容とヒアリング
冷静で誠実な伝え方を希望
ヒアリングでは、以下の点を詳細に確認しました。
- 店舗名、場所、訪問日時
- 注文したメニューと実際に提供された料理の違い
- 伝えたい要望（謝罪・返金・再発防止など）
- 相手に伝える口調（柔らかめ・きっぱりなど）
依頼者の希望は「謝罪や返金が目的ではなく、同じことが起きないように伝えたい」というものでした。
このような場合、**臨機応変対応（11,000円〜33,000円）**のプランを選択し、
相手の反応に合わせてトーンを柔らかく調整します。
また、依頼者の希望で**録音オプション（5,500円）**を追加。
電話後に内容を確認し、相手がどのように受け止めたかを共有できるようにしました。
実際のクレーム代行の対応
冷静に、しかしはっきりと事実を伝える
午後2時、店舗の責任者宛に電話を行いました。
内容は次のようなものでした。
「お世話になっております。先日○月○日に伺ったお客様の代理でお電話しております。
ご注文の際に○○をお願いしたところ、別のメニューが提供され、そのままお支払いをされたようです。
お客様としては、強い怒りではなく“今後の改善につなげてほしい”というお気持ちでご連絡されています。」
このように、相手を責めるのではなく「共有」として伝えることで、
防御的な反応を避け、冷静な対話が可能になります。
店長の方は終始丁寧な対応で、
「こちらの確認不足でした。申し訳ありません。今後は提供時に必ず確認を徹底いたします。」
と誠実に応じてくださいました。
すっきり電話代行スタッフのワンポイントアドバイス
クレームは「伝え方」で結果が変わる
クレーム代行において最も大切なのは、“怒る”ことではなく“伝える”ことです。
感情的な言葉を使うと、相手が防御的になり、話が前に進まなくなります。
しかし、落ち着いたトーンで「どのような状況だったのか」「どのように感じたのか」を明確に伝えると、
相手も真摯に対応しやすくなります。
実際、今回のケースでは、店側も「貴重なご指摘をありがとうございました」と感謝の言葉を口にしていました。
録音で“安心と納得”を可視化
録音オプションを利用された依頼者は、通話後の音声を聞いてこう話していました。
「思っていたより穏やかに話してもらえて、本当に助かりました。
自分で電話していたら、きっと途中で感情的になっていたと思います。」
クレーム対応は、相手の反応や言葉の選び方によって印象が左右されます。
録音を通して「どのように伝わったか」を確認できることは、安心にもつながります。
電話後の結果と依頼者の声
電話から数時間後、依頼者から再びご報告がありました。
「お店から丁寧なメールが届いて、『今後は確認体制を強化します』と書かれていました。」
「気まずくならずに意見を伝えられて本当に良かったです。」
このように、冷静で誠実な伝え方をすれば、相手も前向きに受け止めてくれます。
代行を通じて、“伝える勇気”をサポートできたことを、私たちも嬉しく思いました。
クレーム代行は「感情」ではなく「信頼」をつなぐサービス
言いづらい気持ちを、丁寧に形にするお手伝い
「直接言うのは怖い」「相手を傷つけたくない」「自分では冷静に話せない」――
そんな時こそ、クレーム代行が力を発揮します。
すっきり電話代行では、
- LINEやメールで簡単にヒアリング
- 内容に応じた**即日対応（3,300円）**も可能
- 相手の反応に合わせた臨機応変な対応
を行い、依頼者と相手の間に“適度な距離感”を保ちながら誠実に伝えます。
クレーム対応は、相手を責めるものではなく、より良い関係を築くための一歩。
怒りではなく「改善につなげる伝え方」ができることが、真の“クレーム代行”の価値です。
まとめ｜冷静な伝え方が、信頼を守る一番の近道
飲食店での注文ミスや接客トラブルは、誰にでも起こりうることです。
しかし、感情に任せてクレームを伝えると、思わぬ誤解を招くこともあります。
すっきり電話代行では、依頼者の気持ちを丁寧に整理し、
相手に伝わる“言葉の温度”を調整しながら通話を行います。
「自分ではうまく伝えられない」
「怒りたくないけど、きちんと伝えたい」
そんな時は、ぜひクレーム代行サービスをご利用ください。
私たちは、誠実な対応であなたの声を丁寧に届けます。