引越しは新生活のスタートを飾る大切な出来事。
しかし、業者の不注意で家具を破損されたうえに、「それは元々あった傷です」と言われてしまったら…。
そんな理不尽な対応に悩むお客様からのご相談を、クレーム代行で解決へ導いた事例をご紹介します。
「新居に入る前から嫌な気分に…」引越しトラブルの発端
依頼者のDさんは、長年使っていた無垢材のダイニングテーブルを大切に扱っていました。
引越し当日、作業員が搬出の際に壁へぶつけ、角に大きな傷がついてしまったそうです。
「作業中に“ガンッ”と音がして見に行ったら、テーブルの角が欠けていました。
でもスタッフさんは『もともと傷があったんじゃないですか？』と…。あの瞬間、言葉を失いました。」
その場で抗議したものの、責任を否定され、後日連絡しても「担当が不在です」とたらい回しに。
誠意のない対応に不信感が募り、精神的にも疲弊してしまったといいます。
クレーム代行へのご相談｜冷静な第三者に任せたいという決断
怒りよりも「もう自分では話したくない」という思いから、
Dさんは「すっきり電話代行」にご相談くださいました。
LINEで簡単にヒアリングを受け、担当者が状況を整理。
破損写真や引越し業者の見積書、通話メモなどを確認しながら、
「どのように伝えれば相手が責任を認めやすいか」を一緒に検討しました。
今回は、
- 誠意ある謝罪
- 修繕費の負担
- 今後の再発防止策の説明
この3点を中心に、電話代行を行うことに。
感情的になりがちなクレーム対応を、冷静で論理的な言葉で代弁する方針が決まりました。
実際の対応｜相手の反論を崩した「事実に基づく伝え方」
担当スタッフは、引越し会社のカスタマー窓口へ代理で連絡。
「録音オプション（5,500円）」を利用し、会話の記録も残しました。
最初にトーンを落ち着かせながら、こう切り出します。
「お客様は御社の作業を信頼して依頼されました。
今回の件を一方的に“元からの傷”とするのは不誠実に感じられたようです。
事実関係を確認し、誠意あるご対応をお願いできますか？」
相手側は最初、「確認できませんので対応は難しいです」と否定。
しかし担当者は臨機応変対応（11,000円〜）で、証拠となる写真をもとに話を続けました。
「搬出直前に撮影された写真には、破損が見られません。
それに対し、搬入後の写真では明らかな欠けがあります。
作業中の事故と考えるのが自然ではないでしょうか。」
感情的な言葉を使わず、根拠と証拠に基づく説明を重ねることで、
相手の防御的な姿勢が次第に崩れていきました。
最終的には、
「担当作業員に確認したところ、搬出時にぶつけてしまった可能性がある」と認め、
業者から正式な謝罪と修繕費の全額負担が提示されました。
クレーム代行のワンポイントアドバイス
「怒りを伝える」のではなく「解決策を引き出す」
すっきり電話代行では、クレームを“感情”で伝えるのではなく、
**「どうすれば相手が行動を変えるか」**に焦点を当てています。
Dさんのように被害を受けた側が直接話すと、
どうしても感情が先立ち、相手が“防御的”になりがちです。
「冷静に伝えたいのに、うまく言葉が出ない」
「感情的だと思われてしまうのが怖い」
そんなときこそ、第三者であるクレーム代行の出番です。
経験豊富な担当者が、相手に伝わる言葉で“誠意ある対応”を引き出します。
対応後の結果と依頼者の感想
代行後、業者から正式に連絡があり、
「今回の件は当社の不手際である」との謝罪とともに、修繕費＋お詫び金の支払いが完了しました。
「自分で何度も電話しても相手にされなかったのに、
プロの方にお願いしたらすぐに話が通じました。
録音データを聞いて、相手に“怒り”ではなく“冷静さ”で伝えることの大切さを実感しました。」
Dさんからは、安心した様子でこうした感想をいただきました。
トラブルを防ぐために知っておきたいポイント
引越し業者との契約前に確認しておくこと
- 補償内容（破損時の対応規定）を事前に確認する
- 搬出前後の写真を撮影しておく
- 当日の作業員名・連絡先を控えておく
これらを意識しておくだけで、トラブルが起きた際の対応がスムーズになります。
それでも誠意のない対応に直面した場合は、早めの相談が重要です。
まとめ｜「冷静な声」が相手の誠意を引き出す
クレームは、伝え方ひとつで結果が大きく変わります。
感情をぶつけても解決しないとき、冷静で客観的な第三者の力が必要です。
電話1回 11,000円（税込）〜
状況に応じて臨機応変に対応し、あなたの想いをしっかり届けます。
引越しトラブルや業者対応で「納得できない」「謝ってほしい」と感じたら、
ぜひすっきり電話代行にご相談ください。
あなたの代わりに、冷静で誠意ある声でクレームを伝え、スムーズな解決をサポートします。